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站在投资商角度想问题
——苏州工业园区“亲商服务理念”解析(中篇)


  [十年回望]
  来自市统计局的最新报表显示,今年一季度,园区高新企业“友达光电”完成产值突破60亿元,同比净增48亿元,首次超过苏州龙头老大企业沙钢集团,位居第一。
  10年来,园区主要经济指标以年均50%的速度快速增长,70平方公里中新合作区的主要基础设施开发基本完成。园区以苏州3%的土地和4%的人口,创造了全市11%的财政收入、13%的国内生产总值、18%的外来投资和22%的进出口总额。园区2003年的经济总量已总体上超过1993年的苏州全市水平,相当于10年时间再造了一个现代化新苏州。

  园区人不停问自己:假如我是投资商

  服务处没有权,也没有具体的“职能范围”,有的只是两个字:服务。
  ――园区经发局企业服务处副处长 余国华

  5月的湖滨大道尽是春的明媚。园区工委副书记、管委会副主任潘云官的办公室位于国际大厦的18层。站在窗口放眼望去,金鸡湖西的满目新绿、湖东挖土机的红色巨臂,尽收眼底。“站在投资商的角度想所有问题”,当记者请这位“老园区”用一句话概括“亲商服务理念”的核心内涵时,他的回答语调平和、神情宁静,却不假思索。10年来,跟多少投资商打过交道已经记不清了,可有一句话他总是要反复问自己:如果我是投资商,凭什么会选园区?这已成了他和同事们思考问题的第一反应。
  采访中,潘云官谈到了一个细节:去年防治“非典”最严峻的4、5月间,园区多家外资企业、建筑工地需求数万名工人的招工活动陷于停顿,企业无法正常开工,非常着急。管委会得知后也很着急:严防“非典”传播,是头等大事,可怎样才能尽量满足企业的用工需求,把企业的损失减少到最低呢?他们创造性地找到了一个两全其美的办法:将新建好的标准厂房改作培训中心,把员工集中培训与“防非”隔离观察结合在一道,对招聘人员培训半个月后,再进入工厂上班。这样每期2000人的培训班,园区连搞了几期,让急需用人的企业长长舒了口气。
  在园区管委会,有这样一句口号:一切以客户为中心。这不像政府部门的“话语”,更像一家企业的承诺。对园区人来说,“亲商”这两个字,其实是种无所不包、无处不在的行为方式,是日常工作中真心诚意为投资商着想、实实在在帮助解决问题的态度和方法。从管委会官员到一线招商员,从各职能部门到一站式服务中心窗口,每一位园区人都在实践着这句充满真情的承诺。
  余国华说,他所在的部门其实是个没有权限范围、可什么都管的“不管部”。部门间协调、走访企业、沟通交流、解决投资商提出的任何问题,是他们的全部工作。欧尚超市开业后,车辆拥挤,与“欧尚”一路之隔的“欧莱雅”公司频繁进出的货运车辆受到影响。服务处在企业没有提出要求之前,就主动牵头解决了周边路段乱停车的问题,为“欧莱雅”打开了一条“快车道”;他们还帮助一位台商操办过丧事,几个同事从早到晚,从头到尾,一直搞到半夜才结束。
  余国华说,这些,都不是他们的工作范围,但他们没有人想到要推掉。因为他们都在换位思考,在设身处地想一个问题:假如我是投资商。

  投资商说:园区的成就,是一切问题最好的答案

  当每一件小事都让我们感觉到非常舒适的时候,我们就认为这个政府是高效的、亲和的、而且有能力的政府。管委会就是这样。
  ――安德鲁电信器材(中国)有限公司厂务经理 史维

  史维说,这不是他一个人对园区管委会的评价,而是与许多在园区发展的外商同行交流时的共同感受。跟规划局、经发局、公安局接触下来,感觉都一样,不是经济部门很好,其他部门很差,而是一个整体,是一个和谐一致的大氛围。
  园区各部门在日常工作中热情服务的点点滴滴,汇集成了史维的整体印象。去年8月,一场龙卷风突袭苏州。从外地刚赶回厂里,史维就接到管委会的电话,提醒企业,工厂路段有树木被刮倒,市政部门将尽快清除,可能会给企业车辆通行带来短时的不便。在他看来,这样的提醒,就是朋友间的真诚关心。在他看来,国际资本蜂拥涌入园区,就是一切问题最好的答案。
  人性化的管理、以人为本的发展理念,使园区的“亲商服务”充满浓浓的人情味儿。(上接A1版)不论企业规模大小、贡献多少,不论是在工厂用地、物流通关,还是劳动用工政策上,都一视同仁、平等对待。园区要做的,是搭建一个公开公正、透明高效的竞争平台,让企业在竞争中求得发展,让企业与园区在共同发展中实现双赢。
  招商引资是园区的强项。园区重视招商,但并不是无原则的一味迁就,同时还注意选商,注重投资项目与产业政策、产业布局、乃至园区产业链规划的一致性,乃至土地利用的集约化程度;在全国率先叫响“亲商”品牌时,园区的“亲商服务”还有两个延伸内涵:安商、富商。安商,是要给投资商一个透明的、可以预见的政策判断,一个稳定的、可以信赖的发展环境;富商,是给投资者一个可以预期的投资回报,一个综合商务成本低、成长前景明朗的投资信心。
  三星半导体的人力主管李成春说,他现在看到的园区规划图纸,跟拿到的1994年蓝图基本一致,让他感觉很定心。园区规划建设局总规划师时匡则说,维护规划的严肃性和一贯性,让投资商在一个公正的尺度下公平竞争,这正是亲商服务的应有内涵。10年里,韩国三星在园区投资设立的企业,已由当初的1家变为7家,投资的雪球越滚越大。
  以规划为代表的透明公开、连贯稳定、可预见的发展政策,体贴入微的亲商服务环境,成了最为园区外商称道的亮点。

  专业化服务:每个人都要做“小市长”

  在这里,“我不清楚”、“可能是这样”、“你去问别的人吧”之类的“托辞”、“官腔”,被拒之门外。
  ――园区经发局副局长、“一站式”服务中心副主任 姚文蕾

  园区10年发展,招商引资“战果辉煌”、举世瞩目。而以专业化精神、专业化素质为基础,“一对一”敲门招商,是园区人赢得投资商的有效“利器”。如今,这种专业化服务的意识已经渗透园区管理的各个层面。
  在园区招商局副局长张东驰看来,“亲商”这个简单的字眼,内容包罗万象,有着很高的专业要求。张东驰是园区首批招聘的招商员。他们那次一共招了4个人,在英语条件之外,还强调要有工程师背景,分别要求具有电子、生物、化学和机械专业的经历。从那时起,园区就一直对招商员有着严格的专业要求。
  张东驰理解的“专业化”,不仅是专业的知识背景,还包括专业的招商态度,这种专业态度就是亲商意识。到今年2月份,总投资10亿欧元的“英飞凌”已有3个项目落户园区。此前,投资商同时在中国的多个城市进行考察比较,园区在与投资商洽谈时,对方就产业政策、物流状况,甚至增值税核算、地基承载力等诸多细节提出问题,招商人员当场作出了准确专业的解答,并提供出涉及物流通关、税收安排等一整套解决方案。“非典”时期,招商人员还飞赴德国,先自我隔离半个月,再上门就一些细节进行深入沟通。张东驰认为,争取到这个项目,不是园区提供了更多的优惠政策,而是投资商在细微之处感受到的园区软环境的优越。其中,出色的专业化服务,起了至关重要的作用。
  招商局对员工一直有着这样的要求,每个人都要做苏州的“小市长”,对苏州、园区的经济发展状况、相关行业的发展形势要了如指掌。这种专业化要求在园区“一站式服务中心”细化成了具体的“一对一”客户受理模式。姚文蕾介绍说,进入中心办理审批登记等相关事宜的客户,只需在一个窗口、面对一个工作人员,就可办妥各类事项。工作人员仅有良好的服务意识、热情的服务态度还不够,更重要的是必须熟悉业务,掌握审核项目的程序、要求,通晓相关政策的内容以及发展变化。

《苏州日报》2004年5月16日
记者 王晓宏 张俊启 凌燕斌