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打开服务“软实力”的品牌窗口
——园区一站式服务中心成立五周年

    “亲商”,是中新合作苏州工业园区最早从新加坡人身上学到的发展理念精髓。在园区,最能表现“亲商”之“亲”的,莫过于为“商”们提供一站解决、一步到位等优质、高效、规范、透明服务的一站式服务中心。2003年1月成立至今,园区一站式服务中心已走过了五个年头。五年时间里,中心打造的“亲商”、“富商”、“爱商”形象已经深入人心,中心提倡的“一站式服务”理念也已耳熟能详、街知巷闻,中心的成功经验还在全国范围内广为“传递”,打开了一扇能够充分显示园区服务“软实力”的品牌窗口。在这样的背景下,让我们把目光聚焦到“五周岁”的园区一站式服务中心,以拆词解读“一站式服务窗口”这块品牌的形式,来体会园区“亲商”服务的真谛。

拆词解读之一:             
    “一站式”vs高效

    园区一站式服务中心最大的特点,是获得了政府各相关职能部门的充分授权,在真正意义上“有权”实现“一站式”。服务中心通过窗口的形式,将企业要跑多个政府部门才能办齐所有手续的事情,整合到一起办理。这种集中受理、现场办理的创新举措,大大提高了办事效率。
    【节点回顾】1996年,园区在国内率先开展窗口式服务,设立经发、规划和组织人事三个窗口,为外企的设立、开工、建设、招工提供“一条龙”服务;2000年初,园区正式启用一站式服务大厅,人员由各局派驻;2002年9月,园区成立独立的一站式服务中心,并于次年1月正式对外提供服务,当时仅设有登记审批处、技术管理处和综合服务处三个处室;2005年5月,中心增设社会事务处;2005年底,中心进一步扩大服务大厅,吸引公安出入境管理、国地税税务登记、消防审批、测绘服务、公用事业等部门进驻;去年,市就业管理中心、因私出国服务中心等部门和单位开始入驻其间。至此,园区“一站式”的审批服务链更加完善、受理业务也更加全面。
    【实力完证】从五年前中心成立时仅12个工作人员到现在有60多人共同办公,园区一站式服务中心的人员规模和服务内容不断扩增,中心处理业务的效率也得到极大提高。仅2007年前十个月,中心完成的各类业务就达9.70万件,接受的咨询业务逾6万件,承诺时限内的业务办结率为99.96%,顾客满意度超过了98.4%。其中,业务量繁重的公安窗口办理出入境业务超过1.34万件;工商完成393家外资企业、96家国有集体控股企业、1396家私营企业和1974家个体工商户的注册登记;国税窗口完成的新办登记和变更登记逾1800件;地税窗口完成的新办登记近2000件。很难想象,这么庞大的业务量仅靠60多人就完成了,但一站式服务中心确实做到了。

拆词解读之二:              
    “服务”vs专业

    烦琐的审批程序,需要工作人员的“专业”服务来解决。在园区一站式服务中心,这首先就归功于“权”的下放。中心最大的特殊之处就在于拥有独立的审批权限,中心的工作人员不再是各个部门派驻的“收发窗口”,而是一个独立于其他部门之外、专门的审批服务部门。
    【节点回顾】在园区一站式服务中心的审批服务中,网络是其创优服务的一个主要载体:2004年起,中心开始拓展网上审批,1月,中心通过与海关联网,实现了加工贸易手册的电子审批,成为商务部在全国的第一个试点单位,迈出了中心电子审批的第一步;同年5月,中心开发了免表网上审批系统,使园区的进出口业务全面实现了网络新干线,环保、规划等业务也开始实现网上预审;2006年和2007年,中心陆续开通了企业备案、工商名称预核准、就业证、外国人入境邀请等多项业务的网上审批。除开展网上审批以外,中心立体化的咨询服务体系,也是其服务专业化的一大亮点:2003年10月,中心引进CALL CENTER热线系统;2006年底,该系统扩展至所有入驻部门;2007年1月,中心开通网上咨询平台,极大满足了企业对政策的知情和了解,方便其业务办理。
    【实力完证】园区一站式服务中心的专业性,在于各科室向企业、个人提供创新、周到、准确的服务,并能将服务优化延伸。2007年,中心登记处配合市经贸委做好技改扶持资金申报准备,帮助园区3家民营企业获得了总计300万元人民币的资金扶持,并组织起园区首次外资项目能源评估报告审查会;技术处制作的2007年定额保证金结转表,能够方便地汇总定额保证金的结转情况,利于今后的统计和管理。此外,技术处及时更新共享库中对设计、施工、监理、勘察等单位的受罚名单,能够杜绝受罚单位再次进入园区,扰乱区内的建筑市场;其对高教区、中新科技城、生物纳米园等项目的环保录入登记,能够减省客户到乡镇环保登记备案的环节,大大提高环保申报速度……
    能够“专业”地服务客商,让客商满意,中心对员工培训的重视功不可没。2007年,中心共组织各类培训学习30次、业务讨论20余次,并经常有选择地参观园区部分重点工程和企业。一系列的培训和学习,全面提升了中心工作人员的业务能力,同时也为中心实施项目联办制、进一步提高“亲商”效率奠定了坚实基础。

拆词解读之三:              
    “窗口”vs品牌

    一家企业、一个项目要进入园区,首先接触到的就是园区一站式服务窗口的工作人员。一站式服务中心主任孙静霞表示,“我们是苏州工业园区的一扇窗户。通过一站式服务中心这扇窗,我们要让所有客商充分感受到园区的办事效率和办事氛围,这也是我们‘亲商’品牌的最好诠释。”
    【节点回顾】在园区一站式服务中心地税登记窗口工作的程夏峰,一直记着这样一件小事:刚进入中心工作的一个中午,他“牺牲”了自己的午饭时间,给一位着急去银行办理贷款业务的客商加急办妥了税务变更手续,客商在离开之前盛赞“地税窗口服务好”。简单朴实的赞许,让小程亲身体会到了多微笑一点、多耐心一点、多诚恳一点、多敬业一点背后的“亲商服务”温情。他说,正是这股温情和对工作的热情,激励着自己和所有在中心工作的同事们一起努力,以行动实践着“扶商、安商、富商”的承诺。
    【实力完证】用孙静霞在园区一站式服务中心成立五周年演讲比赛前所说的话来“小结”,过去的五年,中心通过所有工作人员的努力,取得了很多荣誉和成绩,包括园区、市、省的文明单位,巾帼文明岗等,中心已经成长为一个引人注目的集体。她希望,在2008年这个中心成立后的第六个年头,园区一站式服务中心能够继续用心把工作做深、做细,从而实现更高的服务目标:满足并超越顾客的期望,为创建和谐社会,构建和谐园区贡献自己的力量。

《苏州日报》2008年02月19日
作者 方 怡