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动迁社区的物业管理常常为人“诟病”。当动迁社区遇到成熟的国有物业管理企业,二者在社区治理的合作中将会产生怎样的“火花”——
一个动迁社区的物业“混改”探索


  今年初,苏州工业园区启动动迁社区物业管理市场化改革试点,采用街道物业服务企业与社会企业混改模式,探索基层动迁社区治理的新路径。唯亭街道,通过街道物业企业新盛物业与国资物业企业建屋物业混改,做出了动迁社区物业市场化混改的有益探索。
  一个是需求多元、情况复杂的动迁小区,一个是已拥有成熟管理模式的大型国企。当“乡土苏州”遇上现代化的管理模式,会在社区治理中擦出怎样的火花?如今,混改已进行了8个多月,试点的青剑湖二社区的物业管理效能与服务水平不断提升,支出成本有效降低,初步建立起可持续的长效机制。目前,社区居民对物业公司的满意度达到93%;截至12月初,社区超四成应缴居民主动缴纳了物业费。
  关键字 破
  牵手建屋物业成立新公司
  原有100多名物业人员成功“过渡”

  今年4月9日,对于绝大多数人而言,只是一个花红柳绿的普通春日。但对唯亭街道青剑湖二社区的162名物业工作人员来说,这一天却不那么普通。因为街道新盛物业和建屋物业共同合资建立的物业项目公司——苏州工业园区盛建物业管理有限公司正式成立。他们作为新盛物业的原有员工,被新公司全部接收。引入成熟国企的物业管理模式,对这些熟悉了原有工作方式的物业人员来说既新鲜,也有几分未知的忐忑。 
但很多人在心里“打鼓”之余,更好奇的是,建屋高度专业化的服务模式会给工作带来哪些变化?
  同样忐忑和好奇的,还有新走马上任的盛建物业管理有限公司经理张蕊新。之前,张蕊新已有16年的物业管理经验,服务过苏州不少住宅小区和商业写字楼。但到动迁社区工作,还是第一次。
  作为建屋的代表,张蕊新年初来到青剑湖二社区,在和社区党委书记史金男碰过面大致了解情况后,他开始在社区里到处“转悠”。“尽管有心理准备,但环境、服务意识、设备设施等情况跟我想象的还是有很大的差距。”回忆起刚来的情景,张蕊新这样告诉记者。对他来说,最大的挑战还不是这些,而是人。“当时给社区提供服务的是唯亭街道的新盛物业,其中的工作人员大多是社区失地农民。动迁社区物业要混改、要成立新公司,这些人该怎么安排?”
  张蕊新的顾虑,也是史金男当时的一块“心病”。青剑湖花园二社区由4个红线小区组成,其中多层房107幢2200套,高层房29幢1795套。这其中,上市销售、二手交易房合计1290套。其中,上市销售、二手交易房中大部分购房者为本街道动迁户。在史金男看来,张蕊新十有八九要从外面新招一批人,重组公司。但他没想到的是,新企业竟然要全盘接收老员工。
  张蕊新说,做出这样的选择,是经过了慎重考虑:从外面招人替换原有人员,很有可能激化与居民的矛盾,影响接下来的混改。因此,全盘接收是两个公司顺利过渡最稳妥的方式。就这样,新盛物业原有的162名物业人员成了盛建物业的首批员工。除去几名已退休人员,最终留下了145人。“改变的第一步就是要理清各自的权责、梳理服务意识,公司安排了8个人的管理团队,其中4名主管、2名客服,1名人事、1名财务。剩下的按组分,都是秩序维护、保洁等一线工作人员。”张蕊新说。
  关键字 通
  针对外来车辆启用识别系统
  每月临时停车费能收18万元

  盛建物业着手改变社区的第一步,就是排查隐患。经物业人员摸底反馈,张蕊新得知社区几幢高层住宅顶楼的消防通道被隔断出租,租客私拉电线、违规使用煤气罐的情况严重。“我们首先派物业人员上门去劝说。这一下,乡里乡亲的优势就发挥出来了。”张蕊新告诉记者,以往,很多物业人员碍于乡里乡亲的面子,对一些现象和问题“不好意思管”;现在明确权责后,原先的“劣势”成了“优势”,做起工作来反而容易。没过几天,消防通道内的租客就全部搬空。现在,几幢高层居民楼的消防通道已经恢复通畅。
  首战告捷,让张蕊新心里有了底,也让物业人员有了前所未有的成就感。打开局面的第二步,盛建物业把目光投向了居民意见较大的问题。小区的地下车库电动自行车和汽车混杂,还有部分居民把杂物堆放在墙角,影响车辆正常停放。且由于当初设计车库下水通道时采用了水泥板井盖,再加上水泵年久老化失修,一到下雨天,就会上演“水漫车库”的场景,惹得居民投诉不断。对此,社区一方面清理、修复了水泵,另一方面把水泥板井盖改换成了便于下水的网格井盖。“总共也就花了几千块钱。现在,外面下雨车库变水塘的现象再也看不到了。老百姓的投诉也少了很多。”张蕊新说。
  青剑湖二社区现有机动车停车位3085个,其中地面车位2280个,地下车位805个,其中557个已分配给动迁居民。“以往我们不收费,很多外来车辆就把社区当成免费停车场。”张蕊新说,青剑湖二社区周边商业林立,商家私家车挤占小区车位的情况时有发生。于是,张蕊新向史金男提出,要规范外来车辆停放,缓解社区车位供需矛盾。不久,社区正式启用车辆识别系统,允许未录入系统的车辆在社区免费停3小时,超过3小时要计时收费。经过几个月的施行,青剑湖二社区汽车车位利用效率大幅提升,光临停车位费每月就能收到约18万元。下一步,这些收入将用于物业管理的提升改造。
  物业混改这条路,张蕊新也经历了不少“煎熬”的时刻。今年5月初,苏州工业园区启动“431”整治火灾隐患专项行动,对“三合一”场所、车库住人、出租房(群租房)和电动自行车四类火灾隐患出重拳。青剑湖二社区也紧抓机会开展了地毯式的排查和整治。“那段时间,有些二房东对我们意见很大。”张蕊新说,整治期间,不光自己的车胎被扎进了钢钉,连一向被居民视为“贴心人”的史金男的车胎也先后两次被扎破。居民上门吵架、发信息谩骂的情况更是多得数不过来。
  “好在我们的工作人员跟我们是一条心,大家按照时间表完成了隔断拆除,清理了车库煤气罐。2700多扇车库防盗窗3天就拆除完毕。”张蕊新说。
  关键字 立
  试行物业费征收
  2个月内超四成应缴居民主动缴纳

  从改善环境卫生和绿化开始,进而到设备维修、秩序维护、车辆管理,同时结合“431”整治行动,打通了消防通道,清除了楼道垃圾……一系列的工作开展以后,社区面貌提升了,物业人员服务态度改变了,服务效率提高了,对于这一切,居民们感同身受,史金男也感同身受。这几个月,居民们找他反映问题的电话少了大半。今年10月,盛建物业联合社区居委会、小区物管会开展业主满意度调查及意见征询。调查显示,居民满意度达到93%。
  物业混改进行到这里,一个重大的问题摆到了社区面前,那就是物业费的收取。动迁社区能否收到物业费,不仅决定了小区的物业服务水平能否持续提升,也决定了物业混改市场化这条路能否长远走下去。参照相关文件,青剑湖二社区物业费征收的对象主要限于社区内自购房产的业主,动迁居民的房产、保障房、空置动迁房等物业管理费则享受财政补贴。史金男告诉记者,社区目前非动迁居民有472户,社区物业费的征收对象,主要是这部分人。
  同一个小区,动迁居民不交物业费,非动迁居民却要交,这让很多人想不通。10月初,社区通告正式收物业费,随后的一段时间,史金男和张蕊新的办公室就没断过来“兴师问罪”的居民。对于居民的不满、抱怨,他们只有一招——“以柔克刚”的说服。“我问他们,你们有没有感觉到小区环境变好了?想不想以后环境变得更好?”张蕊新说,有时跟居民一聊就是一个多小时。在社区和物业公司的努力下,到12月初,社区已有超四成应缴居民主动缴纳了物业费。
  “物业费的征收一方面是为了弥补财政补贴的不足,另一方面也有利于侧面鞭策物业公司的工作。”史金男说,盛建物业进驻社区半年多来,将企业化的管理模式引入动迁社区,让物业人员转变了观念、树立了服务意识,提升了社区服务水平。更重要的是,通过收取物业费这一做法,能培养居民的付费意识,进而在全社区形成爱护环境的氛围。“交物业费后,居民对服务质量的要求更高了,楼道灯坏了、消费设施等不能用了,都会第一时间找到物业,这会形成一种良性循环。或许未来,动迁社区物业服务水平能在很大程度上与商业小区相媲美。”
  【记者手记】发挥市场化物业企业“鲶鱼效应”
  探索动迁社区治理新模式
  动迁社区,一个在城市化进程加快、深化中出现的特殊“样本”。它既不同于农村社区,也不同于城市社区。在新时期社会宏观环境不断变化的情况下,动迁社区逐渐形成了自己的“微生态系统”,对城市公共服务、参与基层治理等有了新要求。动迁社区的物业管理,更是因为居民环境保护意识淡薄、生活习惯一时难以改变等原因,成为“老大难”问题。再加上可以享受政府补贴,自身缺乏保护意识,动迁社区的物业改革必要又必须。
  早在2016年,园区就完成动迁社区物业管理专业化改革,辖区46个动迁社区物业服务全部由街道专业物业公司接管,实行高效、规范的项目化管理。
  2018年初,园区再次迈出探索新步伐,启动物业管理市场化改革,坚持以较高水平为街道动迁居民提供物业服务,确定了按照苏州市物业服务三级标准推进街道动迁社区物业管理改革。
  动迁社区物业管理市场化改革,没有成功的经验可以借鉴,没有现成的模式可以学习,是园区这块改革“试验田”做出的又一次尝试。为给试点社区明确改革方向,园区制定出台了《关于完善街道动迁社区物业管理体系的试行方案》《关于推进园区动迁社区物业管理市场化改革试点的指导意见》等文件。在此基础上,还制定了《园区动迁社区物业管理市场化改革试点模式综合考评方案》,明确将从物业服务质量、经营管理情况、物业收费比例、人员管理水平、制度规范建设、业主满意指数、勤政廉洁工作、混改合规情况等八个方面对物业改革成效进行考评,为物业市场化混改立下了规矩。
  启动动迁社区物业管理市场化改革试点,引入社会企业,对动迁社区的物业管理无疑是新鲜的刺激。未来,这些企业将成为搅动动迁社区物业管理的“鲶鱼”,在各种“攻坚克难”中为动迁社区治理添上精彩的注脚。


驻园区首席记者 董捷
《苏州日报》2018年12月13日A01版